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16/10/2018 16.00 - Qualità commerciale, Arera verso graduatoria venditori

Una graduatoria dei venditori di elettricità e gas in base alle qualità commerciale dei servizi forniti. 
E' quanto si propone di attuare l'Autorità per l'energia con il dco 493/2018, che mette in consultazione gli orientamenti sugli indici e la pubblicazione comparativa nell'ambito del Rapporto sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie previsto dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (Tiqv).

Il documento arriva a valle di incontri tecnici con le associazioni di imprese e consumatori tenutisi nel corso del 2017 e da ultimo l’11 maggio 2018, dai quali sono emerse “una serie di osservazioni e proposte anche di segno opposto tra loro”. I venditori hanno inoltre chiesto “una consultazione più ampia” (prevista appunto dal dco 493) sugli indicatori di performance aziendale da utilizzare per il Rapporto.

Tali indicatori sono quattro: di reclamosità (rapporto tra il numero di reclami scritti presentati dai clienti finali nell’anno e il numero dei clienti serviti); di richiesta informazioni (rapporto tra il numero di richieste scritte di informazioni ricevute dai clienti finali nell’anno e il numero dei clienti serviti); di capacità di risposta reclami (rapporto tra numero di casi in cui la risposta è stata fornita nel rispetto dello standard specifico e il numero di reclami ricevuti nell’anno); di capacità di risposta richieste di informazione (rapporto tra numero di casi in cui la risposta è stata fornita nel rispetto dello standard generale e il numero delle richieste di informazioni ricevute nell’anno).

Tali indicatori, precisa l'Arera, “sono quantitativi e non consentono di trarre alcuna conclusione sulla qualità e completezza della risposta ricevuta ad un reclamo o ad una richiesta di informazione scritta e sul suo grado di risolutività”. Il Regolatore ritiene quindi che “la pubblicazione comparativa degli indicatori di soddisfazione individuali a partire dagli esiti dell’indagine di soddisfazione attualmente in corso (le interviste da parte della società incaricata dall’Autorità sono iniziate a metà settembre e si concluderanno entro il 31 dicembre 2018, ndr) sia un necessario complemento alla pubblicazione degli indicatori quantitativi sopra descritti e fornisca al cliente finale un quadro completo delle misure poste in essere dal venditore per gestire il problema che il cliente rileva o percepisce e segnala all’impresa”.

Tale pubblicazione comparativa dei dati di qualità commerciale della vendita, rimarca l'Arera, appare particolarmente importante “anche in vista della fine della tutela di prezzo ad oggi fissata per il 1° luglio 2020”. In quanto “può costituire infatti un incentivo al miglioramento della qualità del servizio e fornire un ulteriore elemento di valutazione ai clienti finali nella scelta del proprio fornitore”.

La graduatoria verrebbe ordinata in ordine decrescente, dal venditore con l’indicatore di soddisfazione più alto a quello con l’indicatore più basso.

Gli operatori hanno obiettato che i clienti finali non “informati adeguatamente della regolazione di settore” potrebbero “valutare come inadeguate risposte che, pur corrette, non risultano coerenti con le aspettative di risoluzione del cliente stesso”. Tesi che per l'Autorità “ha certamente un fondamento” ma “tale fenomeno è trasversale e ortogonale rispetto al venditore poiché colpisce in modo indiscriminato tutte le imprese e si riverbera trasversalmente nel calcolo dell’Ics individuale, non generando vantaggi o svantaggi su singole imprese”.

Il termine per le osservazioni al dco è il 9 novembre 2018.